Beschwerdemanagement – aus Beschwerden Loyalität schaffen
Eine Kundenbeschwerde ist ein Geschenk – auch wenn es manchmal nicht hübsch verpackt ist. Sie bietet die Chance, Schwachstellen zu erkennen und den Kunden noch enger an das Unternehmen zu binden. Wer Beschwerden ernst nimmt und konstruktiv bearbeitet, zeigt dem Kunden, dass seine Meinung wertgeschätzt wird.
Warum ist gerade der erfolgreiche Umgang mit Beschwerden so wichtig?
Studien zeigen, dass eine negative Erfahrung in der Regel zwei- bis viermal öfter weitererzählt wird als eine positive. Zudem beschweren sich nur etwa 4 % der unzufriedenen Kunden überhaupt direkt beim Unternehmen – die meisten wechseln zur Konkurrenz und erzählen anderen über ihre negativen Erfahrungen, ohne dass Sie die Chance bekommen, es wiedergutzumachen.
Ermuntern Sie deshalb Ihre Kunden auf jeden Fall, sich immer an Sie zu wenden, wenn etwas mal nicht ganz passt. Wie wäre es zum Beispiel mit diesem Spruch auf der Rechnung oder an der Ausgangstür Ihres Geschäfts:
„Wenn Sie mit unserer Leistung zufrieden waren, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, sagen Sie es uns.“
Positive Haltung gegenüber Beschwerden
Es fällt nicht immer leicht, ruhig zu bleiben, wenn sich ein Kunde beschwert und dabei emotional wird. Doch genau in solchen Momenten ist es wichtig, professionell zu reagieren.
Zwei Merksätze, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden helfen, eine positive Einstellung hinsichtlich Beschwerden einzunehmen:
- Ein Kunde, der sich beschwert, nimmt sich extra Zeit dafür, um uns zu spiegeln, dass etwas nicht passt. Dieser Kunde will also eine Lösung, um wieder ein zufriedener Kunde bei uns zu sein.
- Der Kunde tut etwas für sich, nicht gegen mich. Auch wenn die Beschwerde lautstark oder verärgert vermittelt wird, es geht nicht um meine Person. Der andere will seine Emotionen loswerden können und sucht nach einer Lösung.
Praktische Umsetzungstipps
- Beschwerdeprozess definieren: Ein klarer, einfacher Prozess, den alle Mitarbeiter kennen, hilft, Beschwerden strukturiert und effektiv zu bearbeiten.
Ein Unternehmen hat sich folgende Regeln im Umgang mit Beschwerden gegeben:
- Wir begrüßen unseren Kunden – möglichst mit Namen –, auch wenn er uns in seiner Aufregung nicht gegrüßt hat.
- Wir lassen den Kunden ausreden und bleiben dabei höflich.
- Wir entschuldigen uns für das Missgeschick und übernehmen die Verantwortung, auch wenn wir den Fehler nicht verursacht haben.
- Wir bedanken uns für die Beschwerde.
- Wir leiten Schritte in die Wege, um den Mangel schnellstmöglich zu beheben.
- Wir informieren unseren Kunden laufend über den Fortgang.
- sofortige Reaktion: Zeigen Sie dem Kunden, dass seine Beschwerde ernst genommen wird, indem Sie schnell reagieren und erste Maßnahmen einleiten. Erarbeiten Sie dazu mit Ihren Mitarbeitern konkrete Formulierungshilfen, denn eine Beschwerde löst Stress aus, und im schlimmsten Fall erfolgt dann auf den vermeintlichen Kundenangriff ein Gegenangriff in der Art: „Ja kein Wunder, dass das passiert ist. Sie haben ja auch … gemacht. Da können wir ja gar nichts dafür“ usw. usf.
Der wichtigste Satz dabei lautet: „Ich werde mich sofort persönlich darum kümmern“ und danach entsprechend handeln. - Danke sagen: Zeigen Sie dem Kunden Wertschätzung und sagen Sie Danke dafür, dass sein Anliegen zur Verbesserung des Unternehmens beiträgt.
- Überraschungseffekt nutzen: Der Grund für die Beschwerde wurde behoben, und Ihr Kunde ist zufrieden? Dann setzen Sie jetzt noch das i-Tüpfelchen obendrauf und überraschen Sie mit einem kleinen Geschenk. Denn wenn Beschwerden nicht nur gut, sondern aus Kundensicht großartig gelöst wurden, dann werden diese Erlebnisse überdurchschnittlich häufig weitererzählt.
Fazit
Fehler- und Beschwerdemanagement sind zwei Seiten derselben Medaille. Beide bieten immense Chancen für Wachstum und Kundenbindung, wenn sie mit einer positiven Haltung und den richtigen Strategien angegangen werden. Offene Kommunikation, Fehlertoleranz und eine lösungsorientierte Beschwerdebearbeitung sind dabei die Schlüssel zum Erfolg.
