- Die eigene Einstellung
Wie ist Ihre erste Reaktion, wenn ein Kunde den Preis kritisch anspricht? Im ersten Moment bleibt vielen im übertragenen Sinne „die Luft weg“. Auf die erste Schrecksekunde folgt dann eine Rechtfertigung oder der Verweis auf die Kosten. Und im Grunde genommen ärgern sich
viele innerlich über den Kunden, weil die Frage nach dem Preis nicht objektiv betrachtet, sondern als persönlicher Angriff gewertet wird.
Und wenn der Kunde diese Unsicherheit spürt, kann er das als Bestätigung werten, dass der Preis tatsächlich nicht gerechtfertigt ist. Und die Diskussion beginnt erst recht.
Erkenntnisse aus der Verkaufspsychologie zeigen, dass Kunden einen vorgegebenen Preis leichter akzeptieren, wenn der Verkäufer souverän dazu steht. Wirkt der Verkäufer allerdings unsicher, beginnt der Kunde mit Preisverhandlungen, die im anderen Fall gar nicht stattfinden.
Die Erklärung:
Kunden suchen beim Verkäufer vor allem eine Bestätigung, dass sie die richtige Entscheidung treffen oder getroffen haben. Angesichts der zahlreichen Alternativen befürchten sie insgeheim, das Produkt oder die Leistung irgendwo anders besser oder günstiger zu bekommen. Und die erste Aufgabe des Verkäufers besteht darin, die Kaufentscheidung abzusichern.
Halten Sie sich dabei immer eines vor Augen: nach wie vor entscheiden die wenigsten Kunden beim Kauf einer hochwertigen Leistung nach dem niedrigsten Preis (Dazu müssen Sie sich nur anschauen, was Ihr Kunde für ein Auto fährt). Sie entscheiden aber sehr wohl nach dem subjektiv empfundenen Nutzen und den müssen Sie in den Vordergrund stellen.
Vorbereitung ist 80%
Sammeln Sie die notwendigen Fakten für das Gespräch. Je besser Sie vorbereitet sind, desto entspannter können Sie reagieren. Mit Hilfe einer Stundenkalkulation verschaffen Sie sich den besten Überblick. Im Gespräch mit unseren Mandanten zeigen wir gern auf, wie sie die Stundenverrechnungssätze der Mitarbeiter unter Vollkostengesichtspunkten berechnen. Sie wollen doch sehen, was unterm Strich übrig bleibt, oder? Dann wird der gewünschte Gewinnaufschlag hinterlegt. Damit ergibt sich eine Preisuntergrenze.
Sie werden sehen, dass Sie mit einem ganz anderen Gefühl besonders in schwierige Preisverhandlungen gehen werden, wenn Sie diese Untergrenze kennen.
- Erst die Leistung präsentieren
Legen Sie sich am besten einen Satz zurecht, mit dem Sie auf Preisfragen reagieren. Das hat den Vorteil, dass Ihre erste Antwort überzeugend wirkt und Sie die Reaktion des Kunden abwarten können. Folgende Formulierung hat sich dabei bewährt, um das Gespräch von vornherein in eine positive Richtung zu lenken:
Kunde: „Also Sie werden auch immer teurer“ oder „Ihre Preise sind auch ganz schön gesalzen.“
Verkäufer: „Natürlich verstehe ich, dass der Preis für Sie eine wichtige Rolle spielt. Genau deshalb legen wir Wert darauf, dass Sie die bestmögliche Leistung dafür erhalten.“ oder „Heutzutage muss natürlich jeder auf seine Kosten schauen. Umso wichtiger ist es, dass die Leistung dazu stimmt.“
Indem Sie als erstes Verständnis signalisieren, nehmen Sie die Ebene des Kunden ein. Dadurch wird der Druck aus dem Gespräch genommen und Sie können die Leistung in den Vordergrund stellen. In den meisten Fällen ist damit die Preisdiskussion schon beendet, da die Höhe des Preises nicht mehr als reiner Betrag im Raum steht.
- Führen Sie das Preisgespräch aktiv
Wenn Sie vom Kunden nach dem Preis gefragt werden, befinden Sie sich in der Defensive. Behalten Sie das Heft in der Hand und stellen Sie Fragen, um die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden. Nehmen Sie dabei das Interesse des Kunden am Preis vorweg und weisen Sie darauf hin, dass Sie zu einem späteren Zeitpunkt darauf zurückkommen werden:
„Sicher möchten Sie wissen, wie viel xy kostet. Wir werden darauf auch gleich noch zu sprechen kommen. Ist es in Ordnung, wenn ich Ihnen vorweg ein paar Fragen stelle um herauszufinden, was genau für Sie wichtig ist?“
- Die Wortwahl entscheidet mit
Sprechen Sie von einer Investition, nicht von Kosten. Denn Kosten will jeder vermeiden, eine Investition hingegen lohnt sich. Wenn Sie Preise erhöhen, teilen Sie besser eine Preisanpassung mit als eine Preiserhöhung.
- Behandeln Sie Einwände sachlich
Einwände und Kritik am Preis sind ganz normale Bestandteile des Verkaufsgesprächs. Reagieren Sie sachlich und freundlich und zeigen Sie Verständnis oder fragen Sie nach.
Gerade wenn der Kunde damit argumentiert, dass es woanders billiger sei, kann das Gespräch eine positive Wendung nehmen, wenn Sie nachhaken „Danke, das ist eine wichtige Information für mich. Könnten Sie mir genau sagen, bei wem Sie genau diese Leistung günstiger bekommen? Denn entweder machen wir etwas falsch oder die dort angebotene Leistung unterscheidet sich von unserer.“
- Informieren Sie Kunden bei Auftragsänderung vorher
Gerade bei Handwerksbetrieben kann es vorkommen, dass sich während des Projektes der Auftragsumfang ändert. Der Kunde kann das nicht beurteilen und ist zu Recht verärgert, wenn dann die Rechnung 25% höher ist, als vereinbart. Alle Erklärungen helfen hier nicht mehr weiter.
Sprechen Sie Ihren Kunden vorher immer auf solche Änderungen an und zeigen Sie ihm genau, welche Leistungen Sie zusätzlich erbringen und welche Kosten dabei auf ihn zukommen.
Sonst ist der Ärger – bis hin zu Rechtsanwaltsstreitigkeiten – vorprogrammiert.
